Após notificar os especialistas do Apoio ao cliente relativamente a um problema, estes poderão pedir-lhe para criar um relatório com informação do seu sistema operativo e enviá-lo para o Apoio ao cliente. Além disso, os especialistas de Apoio ao cliente poderão também solicitar que crie um ficheiro de rastreio. O ficheiro de rastreio permite rastrear o processo de realizar comandos de aplicações passo a passo e determinar a etapa do funcionamento de uma aplicação na qual ocorre um erro.
Para fornecer melhor suporte para problemas relacionados com o funcionamento da aplicação, os especialistas de Apoio ao cliente poderão solicitar ao utilizador que altere, temporariamente, as definições da aplicação para efeitos de depuração, durante a realização do diagnóstico. Para tal, poderá ser necessário efetuar as ações seguintes:
Os especialistas de Apoio ao cliente irão fornecer todas as informações necessárias para executar estas ações (instruções passo a passo, definições a alterar, scripts, funções adicionais de linha de comando, módulos de depuração, utilitários especiais, etc.) e irão informá-lo de que dados serão recolhidos para efeitos de depuração. Depois de as informações de diagnóstico expandidas serem recolhidas, são guardadas no computador do utilizador. Os dados recolhidos não são enviados automaticamente para a Kaspersky.
É recomendado executar as ações anteriores apenas sob a orientação de um especialista de Apoio ao cliente e recebendo instruções nesse sentido. Alterar as definições da aplicação por iniciativa própria de formas diferentes das descritas na Ajuda ou das recomendadas pelos especialistas do Apoio ao cliente pode tornar o sistema operativo mais lento ou causar falhas, reduzindo o nível de proteção do seu computador e afetando a disponibilidade e integridade das informações processadas.